[공장] 고객 연결용 정보시스템

CRM(Customer Relationship Management)은 고객 정보 관리이다. 제품 정보를 파악하는 구조가 SCM이라면, CRM은 제공하는 처지에서 정보를 파악하여 고객과 시장의 동향에 신속하게 대응하는 구조라고 말할 수 있다. 고객과 대화를 더욱 원활하게 하고, 고객 만족을 주는 제품이나 서비스를 제공하는 것이 가장 중요하다는 생각에 기초하여 만들어진 개념이다. 고객은 일반 소비자와 기업으로 나눌 수 있다.

 

B2C(Business to Consumer)는 기업과 소비자를 직접 연결하는 전자상거래로, 인터넷서점이나 인터넷 쇼핑몰, 휴대전화를 이용한 관람권 서비스 등 B2C 시장은 엄청나게 성장하고 있다. 제조업 분야의 B2C로서 전형적인 것은 컴퓨터 판매로, 구매자의 지정에 맞춘 제품이 제조되어 배달되는 개인 고객 대응이 중시되는 시대에 적합한 방법이라고 할 수 있다. 또한 식품이나 가구 등, 특산품이나 개성적인 상품을 만드는 회사가 고객에게 접근하는 수단으로 정착하고 있다. 전자상거래 외에도 고객과 회사를 연결하는 중요한 창구는 고객 불만 등을 통해 소비자의 요구를 이해하고 제품이나 서비스 개선으로 연결하도록 중요한 역할을 담당한다. 또 CRM의 고객 정보와 연결하면 개별 고객 대응에 효과를 발휘하고, 보험회사나 전력회사 등에 연락하면 그것을 실감할 수 있다.

 

다음은 B2B(Business To Business)이다. 종래부터 전자문서에 의한 수주와 발주 정보의 전자화도 진행하고 있지만, 프로토콜이나 데이터 포맷의 표준화가 진행되지 않았기 때문에, 반복적이고 금액이 큰 특정 거래처에 한정되어 있었다. 인터넷 보급에 따라 전자상거래는 정보 교환 환경이 정비되어 대부분의 기업 간에 네트워크로 데이터 교환이 가능하게 되었다. 제조업은 모든 업무 프로세스 정보를 전자화하여 네트워크로 서로의 시스템을 연계하는 수단으로 사용되었다. 이에 따라 시장조사부터 수주와 발주, 제조, 물류, 금액 결제에 이르는 과정을 전자적으로 처리하는 것이 가능해졌다. 각 고객의 상호 작용에서 얻은 일련의 정보는 고객 데이터베이스에 저장되며 고객의 잠재적 요구 분석, 편의 및 만족도 향상을 위해 사용할 수 있다. 신규 고객을 상시 고객으로, 또 기존 고객을 특정 고객으로 확보하여 수익성을 확대할 수 있다. 거래 형태의 다양화와 다른 업종 간의 정보 교환, 가상 회사의 실현도 가능하며, 각종 비즈니스 프로세스의 혁신이 일어날 것으로 예상된다.

 

도쿄 오다이바의 도요타 전시장

 

[공장] 거래처용 정보시스템