CRM(Customer Relationship Management)은 고객 정보 관리이다. 제품 정보를 파악하는 구조가 SCM이라면, CRM은 제공하는 처지에서 정보를 파악하여 고객과 시장의 동향에 신속하게 대응하는 구조라고 말할 수 있다. 고객과 대화를 더욱 원활하게 하고, 고객 만족을 주는 제품이나 서비스를 제공하는 것이 가장 중요하다는 생각에 기초하여 만들어진 개념이다. 고객은 일반 소비자와 기업으로 나눌 수 있다. B2C(Business to Consumer)는 기업과 소비자를 직접 연결하는 전자상거래로, 인터넷서점이나 인터넷 쇼핑몰, 휴대전화를 이용한 관람권 서비스 등 B2C 시장은 엄청나게 성장하고 있다. 제조업 분야의 B2C로서 전형적인 것은 컴퓨터 판매로, 구매자의 지정에 맞춘 제품이 제조..

고객의 이의 제기(클레임, Claim)는 제품이 약속한 사양이나 품질을 충족시키지 못했거나 고객의 기대를 저버렸을 때 발생한다. 클레임 대응을 잘못하면 막대한 손실이 발생하고, 때에 따라 소송을 당하거나 매스컴이나 소비자 단체에 배상할 수도 있다. 최악의 경우 그 제품뿐만 아니라 기업까지 시장에서 도태될 수 있다. '굿맨의 법칙'에 따르면 불만을 접수한 고객 중 신속한 대응에 만족한 사람의 80%가 신뢰를 회복하고 재구매한다.  영국 항공의 조사에 따르면 ‘비행기를 타고 만족한 고객은 5~6명에게 전달하고, 서비스가 좋지 않아 불만을 느낀 고객은 10명에게 전달한다’라고 한다. 즉, 두 배의 영향이 있는 것으로 판명되므로, 이에 따라 회사는 더욱 신속하고 적절한 대응을 목표로 한다. 제조 회사는 수많은 ..