반응형 CRM2 CRM과 전자상거래: 고객과 기업을 연결하는 디지털 비즈니스 전략 1. CRM이란 무엇인가?CRM(Customer Relationship Management) 은 고객 정보 관리 시스템이다. 제품 정보를 공급망 관점에서 파악하는 SCM과 달리, CRM은 제공하는 기업의 입장에서 고객과 시장의 동향을 파악하고 신속하게 대응하는 구조다. CRM의 근본적인 사고방식은 단순하지만 강력하다. 고객과의 대화를 더욱 원활하게 하고, 고객 만족을 주는 제품과 서비스를 제공하는 것이 기업 경쟁력의 핵심이라는 것이다. 고객은 크게 일반 소비자(B2C)와 기업(B2B)으로 나뉘며, 각각에 맞는 접근 방식이 필요하다.2. B2C — 기업과 소비자를 직접 연결하다B2C(Business to Consumer) 는 기업과 일반 소비자를 직접 연결하는 전자상거래 방식이다. 인터넷 서점, 인터넷 쇼.. 2024. 5. 11. 클레임 대응: 위기를 신뢰 회복의 기회로 만드는 전략 1. 클레임은 왜 발생하는가?고객의 이의 제기, 즉 클레임(Claim) 은 제품이 약속한 사양이나 품질을 충족하지 못했거나 고객의 기대를 저버렸을 때 발생한다. 클레임은 단순한 불만 표현이 아니다. 잘못 대응하면 막대한 손실은 물론 소송, 매스컴과 소비자 단체의 제재로 이어질 수 있으며, 최악의 경우 제품뿐 아니라 기업 자체가 시장에서 도태되는 결과를 초래할 수 있다.2. 클레임 대응이 기업에 미치는 영향클레임에 얼마나 신속하고 성실하게 대응하느냐는 고객 신뢰와 직결된다. 굿맨의 법칙에 따르면 불만을 접수한 고객 중 신속한 대응에 만족한 사람의 80%가 신뢰를 회복하고 재구매한다고 한다. 클레임 자체보다 대응의 질이 고객 관계를 결정한다는 것이다. 부정적인 경험의 파급력도 간과할 수 없다. 영국 항공의 .. 2024. 5. 9. 이전 1 다음 반응형
