[공장] 고객의 이의 제기 대응

고객의 이의 제기(클레임, Claim)는 제품이 약속한 사양이나 품질을 충족시키지 못했거나 고객의 기대를 저버렸을 때 발생한다. 클레임 대응을 잘못하면 막대한 손실이 발생하고, 때에 따라 소송을 당하거나 매스컴이나 소비자 단체에 배상할 수도 있다. 최악의 경우 그 제품뿐만 아니라 기업까지 시장에서 도태될 수 있다. '굿맨의 법칙'에 따르면 불만을 접수한 고객 중 신속한 대응에 만족한 사람의 80%가 신뢰를 회복하고 재구매한다.

 

 

영국 항공의 조사에 따르면 ‘비행기를 타고 만족한 고객은 5~6명에게 전달하고, 서비스가 좋지 않아 불만을 느낀 고객은 10명에게 전달한다’라고 한다. 즉, 두 배의 영향이 있는 것으로 판명되므로, 이에 따라 회사는 더욱 신속하고 적절한 대응을 목표로 한다. 제조 회사는 수많은 상품 관련 불만 및 의견을 모아서 개발 부서에 피드백한다. 이 정보를 바탕으로 상품을 개발해 잇달아 히트 상품으로 연결하는 것이 마이너스를 플러스로 바꾸는 좋은 예이다.

 

 

그렇다면 기업은 클레임에 어떻게 대응해야 할까? 기업은 클레임을 신속하고 성실하게, 확실하게 받아들이고, 폐를 끼친 고객이 두 번 다시 발생하지 않도록 어떤 대책을 세울지 반드시 보고해야 한다. 다음으로 사내 시스템 구축은 물론 클레임의 원인을 확실하게 조사하여 재발 방지에 힘쓰는 게 바로 대책의 핵심이다. 또한 수많은 클레임에 적절히 대응하고, 제품이나 서비스의 개선으로 이어지도록 시스템을 확실히 이용하는 것도 필요하다. PDM(제품 정보)과 CRM(고객 대응) 시스템의 기능을 사용하는 것도 좋은 방법이다.

 

[공장] 전사적 품질 개선 활동