[공장] 품질보증이란 무엇인가?

고객에게 자사의 제품과 서비스 품질을 보증하려고 생산이 수행하는 체계적인 활동이 품질보증(Quality Assurance)이다. 이것은 품질관리의 목적 또는 중심적인 활동으로, 바꿔 말하면 '제조 회사는 고객에게 만족스러운 품질보증을 약속하고, 실현하기 위해 사내 규정과 시스템을 만들어 전사적으로 활동한다' 라는 것이다. 또한, 품질보증을 널리 사용한 배경은 ① 품질관리의 중점이 본래의 품질에서 경제성, 생산성 추구의 경향이 강해졌고, ② 고객의 요구 품질이 높아지면서 엄격한 관리와 높은 품질 수준이 요구되었기 때문이다.

 

지금까지 품질보증 활동은 경제 환경과 고객 요구의 변화에 따라 점진적으로 발전해 왔다. 첫 번째 검사 중심은 검사만 제대로 하고 회사 밖으로 불량품을 내보내지 않으면 된다는 생이다. 하지만 검사를 아무리 열심히 해도 불량이 생기지 않을 수는 없다. 검사에서 불량품을 발견하면 수리나 폐기로 고철이 쌓이므로 대량생산 시대를 맞이하여 이 방법에 한계가 왔다. 그래서 다음에 나온 것이 공정 관리 중심인데, 품질은 공정으로 만든다는 생각이 핵심이다. 공정에서 품질을 관리해서 거의 양품만 생산하면 검사는 필요 없고, 동시에 생산성과 신뢰성도 향상할 수 있다는 일거양득을 노린 것이다. 하지만 아무리 공정을 철저히 관리해도 제품에 설계 결함이 있으면 품질보증을 할 수 없다는 문제가 발생했다. 그래서 주목받은 것이 신제품 개발 중심이다. 이 방법은 개발의 각 단계에서 품질 평가와 신뢰성 검토를 확실하게 하고, 품질은 초반에 만든다는 생각이다.

 

고가 내구소비재의 출현으로 소비자는 안전하게 사용할 수 있고, 보전도 쉬우며, 게다가 경제성도 높은 제품을 요구하기 때문에 이 방법의 중요성이 높아졌다.

 

모든 부서에서 품질보증 활동을 수행하려면 다음 세 가지가 중요하다.

① 품질은 공정에서 만든다.

② 그래서 무엇을 바꿀 것인가 결정한다.

③ 변화한 구조를 품질보증시스템으로 확립한다.

 

구체적으로 우선 제품 개발부터 고객 서비스까지 전체 프로세스를 상세하게 나누고, 각각의 프로세스 담당자를 결정하고, 고품질 상품을 만들려고 노력하는 시스템을 확립하며, 이것을 유지하려면 많은 설명서 작성과 유지보수가 필수이다. 또한 지속 관리하고 개선하려면 PDCA 사이클을 사용하는 것도 중요하다.

 

 

[공장] 고객의 이의 제기 대응