[공장] 고객의 이의 제기 대응

고객의 이의 제기(클레임, Claim)는 제품이 약속한 사양이나 품질을 충족시키지 못했거나 고객의 기대를 저버렸을 때 발생한다. 클레임 대응을 잘못하면 막대한 손실이 발생하고, 때에 따라 소송을 당하거나 매스컴이나 소비자 단체에 배상할 수도 있다. 최악의 경우 그 제품뿐만 아니라 기업까지 시장에서 도태될 수 있다. '굿맨의 법칙'에 따르면 불만을 접수한 고객 중 신속한 대응에 만족한 사람의 80%가 신뢰를 회복하고 재구매한다.  영국 항공의 조사에 따르면 ‘비행기를 타고 만족한 고객은 5~6명에게 전달하고, 서비스가 좋지 않아 불만을 느낀 고객은 10명에게 전달한다’라고 한다. 즉, 두 배의 영향이 있는 것으로 판명되므로, 이에 따라 회사는 더욱 신속하고 적절한 대응을 목표로 한다. 제조 회사는 수많은 ..

2024.05.09