고객의 이의 제기(클레임, Claim)는 제품이 약속한 사양이나 품질을 충족시키지 못했거나 고객의 기대를 저버렸을 때 발생한다. 클레임 대응을 잘못하면 막대한 손실이 발생하고, 때에 따라 소송을 당하거나 매스컴이나 소비자 단체에 배상할 수도 있다. 최악의 경우 그 제품뿐만 아니라 기업까지 시장에서 도태될 수 있다. '굿맨의 법칙'에 따르면 불만을 접수한 고객 중 신속한 대응에 만족한 사람의 80%가 신뢰를 회복하고 재구매한다.  영국 항공의 조사에 따르면 ‘비행기를 타고 만족한 고객은 5~6명에게 전달하고, 서비스가 좋지 않아 불만을 느낀 고객은 10명에게 전달한다’라고 한다. 즉, 두 배의 영향이 있는 것으로 판명되므로, 이에 따라 회사는 더욱 신속하고 적절한 대응을 목표로 한다. 제조 회사는 수많은 ..

고객에게 자사의 제품과 서비스 품질을 보증하려고 생산이 수행하는 체계적인 활동이 품질보증(Quality Assurance)이다. 이것은 품질관리의 목적 또는 중심적인 활동으로, 바꿔 말하면 '제조 회사는 고객에게 만족스러운 품질보증을 약속하고, 실현하기 위해 사내 규정과 시스템을 만들어 전사적으로 활동한다' 라는 것이다. 또한, 품질보증을 널리 사용한 배경은 ① 품질관리의 중점이 본래의 품질에서 경제성, 생산성 추구의 경향이 강해졌고, ② 고객의 요구 품질이 높아지면서 엄격한 관리와 높은 품질 수준이 요구되었기 때문이다. 지금까지 품질보증 활동은 경제 환경과 고객 요구의 변화에 따라 점진적으로 발전해 왔다. 첫 번째 검사 중심은 검사만 제대로 하고 회사 밖으로 불량품을 내보내지 않으면 된다는 생이다. 하..

품질은 무조건 고객 중심이다. 우선 품질이란 ‘상품 또는 서비스가 사용 목적을 충족하는지 결정하는 고유 성질이나 성능’이다. 바꿔 말하면 '상품이나 서비스의 좋고 나쁨을 나타내는 것'이다. 품질의 사고방식도 시대와 함께 점점 범위가 넓어 지고 있다. 처음에는 '제품 품질이 규격에 맞는가?'였지만, 현재는 ‘제품을 포함한 모든 서비스의 품질이 고객의 요구에 맞는가?’이다. 여기서 '고객이 요구하는 품질'이란 '좋은 물건을 더 싸게, 필요한 양만큼 필요할 때 납품하여 안전하게 사용할 수 있다'라는 것이다. 이것을 만족하려면 '제품이나 서비스 그 자체의 품질'에 주목하는 동시에 그것을 만드는 '일의 방식과 구조의 품질'에도 주의를 기울여 높여 갈 필요가 있다.  다음으로 관리란 어떤 업무의 수준을 유지하거나 ..

기존 원가 계산의 주된 항목은 직접비였지만, 제조 설비의 자동화나 간접 업무의 고도화나 복잡화 때문에 간접비의 제조원가 비중이 높아져서, 종래의 돈을 지급하는 계산으로는 실적이 맞지 않는다. 그래서 'ABC'가 등장하였다. ABC(Activity Based Costing)는 생산 과정에서 소비되는 활동(Activity)을 기준으로 간접비를 적정하게 배분하는 방법이다. ABC 계산 절차를 3 가지 활동(부품 검사, 완제품 검사, 출하 검사)으로 이루어진 품질보증 업무를 예로 들어보자. 우선 급여, 교통비, 재료비 등의 비목별로 기록된 비용을 하나의 활동에 할 당하고, 그 활동의 원가를 계산한다. ① 품질검사에 필요한 급여나 간접비를 집계하여 전체 노무비를 계산하고, 그것을 각 품질검사에 필요한 시간으로 3..

원가 기획은 신제품 개발 기획부터 시장에 내놓는 기간 동안 품질과 원가를 확실하게 하는 활동이다. 이 시기에 어떤 제품의 원가를 개선할 모든 기회 중 70~80%를 차지한다. 구체적으로 우선 제품 구조를 얼마나 단순한 모듈로 설계할 것인 지, 불필요한 신규 설계를 피하고, 부품을 공통으로 사용할 것인지 등을 적극적으로 검토한다. 다음은 생산성 검토라고 하는 활동으로 개발 초기부터 설계 부문과 제조 부문이 공동으로 각각의 전문성을 살려 어떻게 하면 좋은 물건을 싸게 조달할 수 있는지, 보다 만들기 쉬운 구조가 되는지, 지금 있는 생산기술을 활용할 수 없는지 등을 검토한다. 이 시기부터 전문 부품업체를 끌어들여 검토할 수 있다. 이런 활동은 기업의 여러 부서의 구성원이 단기간에 효율적으로 수행하므로 하나의 ..

개발할 때 원가 관리 업무는 ① 원가 기획과 매년 예산 관리와 연동하여 수행하는 적정 원가 관리, ② 원가 계획 작성, ③ 원가 개선 활동, ④ 원가 활동의 관리라는 네 가지 기능으로 이루어져 있다. ① 원가 기획은 신제품을 개발할 때 제품 전략으로 삼아야 할 이익 목표를 바탕으로 원가 목표를 정한다. 다음으로 신제품을 현재의 최대 생산량으로 생산했을 때 어느 정도의 원가가 될지, 현재 원가와 목표 원가를 비교하여 그 차이와 이유 를 분석한다. 대부분 목표 원가보다 실제원가가 훨씬 높아서 어떻게 하면 목표 원가를 맞출 수 있는지부터 본격적인 활동을 시작해야 한다. ② 원가 계획 작성은 연간 이익 계획과 매출 계획을 바탕으로 원가 목표를 결정하고, 이것을 각 부문에 제시하여 조정과 검토를 거듭하면서 연간 ..